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19.烽火台  

2013-04-02 18:04:06|  分类: 私家教练-第3章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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19.烽火台


在中国古代长城上,有无数个烽火台绵亘万里,每当有外敌入侵,守护的士兵便燃起烟火,通报敌人的距离、人数等军事情报。自古以来,消息的传递对军事、政治起了至关重要的作用,性命攸关。古代有“三千里快马”传递皇帝圣旨,抗日战争“鸡毛信”的故事也家喻户晓。现代的信息传递就更方便、快捷了。


在欧美软件外包行业中,由于甲乙双方都相隔半个地球,所以及时通报状况也是事关项目成败的关键。


那么,传递什么才能最真切地反映出现状?无消息是好消息吗?(No news is good news?)


欧美软件外包中,通常在项目启动之前,双方会约定沟通的大致时间和形式,并在合同、意向书等正式文件中定义双方交流的具体内容。经验丰富的客户还会与服务提供商共享他们内部的项目实时监测系统,由双方指定人员(通常以角色或职责)定时输入项目的相关数据,如bug信息(包括新发现的、已修复的、待修复的错误)等。客户在他们方便的时候可随时查看项目进展情况。还有更先进的项目实时监测系统可在系统测试过程中自动生成有关系统运行状况的数据,并实时地自动汇报项目状况。有点像自动装配流水线。如果客户方没有现成的检测系统,服务提供商可以将自己的项目监测系统让客户分享。


以上都是理想情况。实际工作中,项目信息的传递还是依赖人工的,如日报告、周报告等定期报告。Ad hoc(突发性的)报告也很常见。传递的方式有电子邮件(E-mail)、网上即时聊天等。粗略分下来,我方提供下列三种信息:

l  杳无音讯(no news);

l  及时报告的坏消息(bad news promptly);

l  好消息(good news)。


我观察下来,客户的反应是:

l  No News:客户方惊慌失措;

l  Bad News Promptly:对客户而言,及时通报坏消息是件好事,至少我方让客户方了解项目的现状和遇到的难题,反映真实情况。他们可以根据报告及时采取措施救助,或者及时调整项目计划;

l  Good News:如果天天都是好消息,客户一般会怀疑项目的真实情况。项目进行得真是一帆风顺吗?


对待消息的不同反应一方面是由外包的特性决定的,如双方相隔遥远,靠远程沟通;时差也是一个重要因素。另一方面也是中西方文化差异所致。


我们中国人的责任心表现在努力靠自己解决问题,尽量不将项目中碰到的问题抛给客户,以免显现出我方的无能、低智商。另外,我们也习惯尽量报喜不报忧,爱面子,将困难留给自己。

他们把能发现问题视作更重要的能力。至于如何解决问题,可以集思广益、多方询问。

  
 西方则有所不同。他们把能发现问题视作更重要的能力。至于如何解决问题,可以集思广益、多方询问。所以,他们总是争取第一时间通报坏消息。


所以,要取得一个平衡:好、坏消息都要报告。


但是,万万不可不报。


【思考点】

l  怎样通报我们认为的坏消息?

l  根据你的经验,客户对各类消息的反应是怎样的?


【本节练习】

昨天临下班时,我方团队在做系统测试时,出现了死机现象。反复试验了三次,都死机了,而且每次死机都出现在不同的地方。直到今天上午还没有捕捉到能够产生同样死机的scenario(场景)。今天下午(客户方的上午)该系统就要在客户方Go Live(上线)了。如果你是测试组长,你该怎样建议我方项目经理向客户通报?通报什么内容?如何通报?


【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  通报坏消息时,尽量详细描述问题或错误引起的现象。如果已找到了原因,但尚未解决,要告知客户我方正在采取的解决方案或者思路,以获取客户方的帮助,共同解决问题,同舟共济。

l  例子:下面是一些不用通报客户的情况:

?  由于公司内部的会议或者其他活动的影响,致使进度比预计的慢,但是如果预计能很快赶上来,就不用告诉客户;

?  经过一段时间后发现某个团队成员能力有限,但是更换团队成员却需要客户的批准,经过权衡之后觉得留下该成员会相对更好一些,那么就没有必要告诉客户,但是需要其他成员的努力来弥补;

不成熟的编码导致了bug(错误)的出现,但是在客户发现之前就解决掉了,可以不必告诉客户。

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