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18.都是沟通不当惹的祸  

2013-04-02 18:03:13|  分类: 私家教练-第3章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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18.都是沟通不当惹的祸


18.都是沟通不当惹的祸 - Cindy - 激发组织和领导者的最佳潜能
 

在电视上时常看到采访著名电影导演们的情景。当他们被问及对自己拍摄的影片做如何评价时,他们常会感叹:自己最好的电影是下一部。电影是一门遗憾的艺术……云云。


与电影制作相似,软件开发也是一门充满遗憾的艺术:无论我们怎样通宵达旦地努力,Go Live(上线)之后总还有bugs(问题)出现。而且,开发过程中也不是风平浪静、总是在逐个解除死机的bugs之中前行的,有时还真是惊涛骇浪。问题太多,弄得业内人士经常抓耳挠腮,恨不能生出三头六臂,像救火队上阵一样三下五除二,全部消灭之。那么,真正置项目于死地的show stop(死机)问题是什么呢?


观察下来,沟通不当才是项目“死机”的最大闷棍,常常夯得项目七零八落。


主动沟通的意识非常重要。及时进行有深度的沟通,可以化解双方之间的误解,从而取得客户的谅解,解决当前棘手的难题。通过及时有效的沟通,可以了解客户对系统的理解和要求。在客户更改系统需求时,我们能在第一时间获得客户的意见,及时调整我们的工作优先顺序,又快又好地交付服务项目。



及时进行有深度的沟通,可以化解双方之间的误解,从而取得客户的谅解,解决当前棘手的难题。


  
 在欧美软件外包服务中,常用的沟通形式有:

l  面对面(face-to-face)的会议;

l  Conf. call(多方电话会议);

l  电子邮件;

l  正式文档(Word);

l  联网聊天(online chatting)。


在外包服务中,我们按照问题的严重程度,选择适当的沟通方式或工具。


沟通不仅是报“忧”,也要报“喜”,才能逐步加强客户的信任感,也才能最大可能地消除项目进行过程中的死角。


几年前,我碰上过这样一件事:我们的技术团队已经设计系统架构两周了,也按照事先约定好的时间表开了两次周例会(越洋电话会议)。由于头两次周例会上,大家还只是“破冰”,简单地问候几声而已,所以大家都没有察觉到有什么异样。在第三次周例会举行时,会议开到一半客户方的项目经理忽然“Oops”一声。原来,他忘了检查发给我方的技术需求文档是否是正确的。他发现,我方描述的系统要求怎么越来越让他一头雾水。当下赶紧去查证,原来,他将一年前的过时文档误发给了我方。结果,害得大家白忙乎了两周不说,还得加班加点按照新设计需求重新设计系统。唉!真是劳民伤财呀!如果早点做深入点的沟通,情形就不是这样了。哦,外包行业加班多常常也是由于沟通不当所致的。


还有一个关于客户提供的软件开发工具的例子:客户出钱为开发商的实施团队的程序员购买软件工具,可是负责购买的客户方采购员却去询问他们的DBA(数据库管理员),没有想到应该征询开发商的意见。DBA与程序员的工作职责不同,DBA只用软件做很简单的事,因此只需要该软件的主要模块。客户端采购员为了节省经费,就决定只买主模块,不买附带的功能模块库。但是,开发商的实施团队必须用该软件做功能十分复杂的软件系统。程序员们发现主模块不能支持许多用户的要求,结果程序员们必须从头逐行、一字一句地编代码,时间花费了不少,还留下许多没能彻底测试的手工代码。程序员们怨声载道,工作也失去了激情。这本是一个通过沟通就能很好解决的小问题,但是,却影响到了项目的进程和质量。


所以,所谓沟通,一定要让所有相关的人员参与,全方位地参考各方意见,才能成功。


【思考点】

l  为什么沟通既要报“忧”又要报“喜”?

l  如果是我方造成的问题,怎样跟客户沟通才有成效?


【本节练习】

找出你日常工作中1~2个沟通事例,回顾当时情形,设想改进方法。


【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  必须建立主动与客户沟通的意识,不能有依赖思想。

l  与客户沟通前要充分准备。

l  在项目实施过程中风平浪静的时候,也要居安思危、主动思考,积极发现问题,以便及时与客户沟通。

l  要学会在项目初期就开始发现问题,积极与客户沟通。其中重点的问题有:如果项目内容没有按时交付怎么办?如果前提条件没有按时得到满足怎么办?


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