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16.与客户拉家常(Small Talk, Hallway Talk)  

2013-04-02 18:01:12|  分类: 私家教练-第3章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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16.与客户拉家常(Small Talk, Hallway Talk)


16.与客户拉家常(Small Talk, Hallway Talk) - Cindy - 激发组织和领导者的最佳潜能
 

说起“拉家常”,每个人眼前会浮现出自己家乡的场景:夏日南方绿树环绕的庭院里,绿荫下面,凉风习习。摆放几把竹制的小靠椅,沏壶茶,老人们摇着蒲扇,大家围坐一起谈天说地。或者冬日的北方,大家坐在温暖的炕头上,手捧暖暖的茶水,嗑着瓜子儿,唠着家常。


对欧美人来说,Small Talk就是“拉家常”。Hallway Talk则是Small Talk的一种形式,是指站在走道上面对面的谈话。常见于会议期间,三三两两的参会者聚在一起,或聊天,或讨论。Hallway Talk形式虽然较为非正式,但当时有时涉及的议题会更具技术性、更严肃。


文化不同导致谈话的节奏和过渡也不同。有久居美国的朋友形容美国式的谈话如打篮球,互相呼应,接球、传球、投球,紧锣密鼓,相互呼应。中国式的谈话是打高尔夫球:一个人打完, 再轮到下一个。其他国家的人可能像打橄榄球:大伙儿一哄而上,你争我抢。


在欧美外包项目中,双方聚集到一起,所安排的时间除了讨论与项目有关的技术和管理议题之外,常常会产生许多小间隙。如果合理地利用它们来与客户“聊天”,可以从更多角度加深理解客户项目。有些项目情况并非写入正式文档,通过与客户“聊天”这类非正式的沟通,可使我们像老朋友般在轻松的氛围里,融洽地聊天,增加相互之间的了解与信任,更增加了对项目风格和特性的把握。


与客户拉家常最容易用当地天气、饮食等作为开头。我们可以主动谈论当地情况。旅行、业余爱好、子女教育、热点社会新闻、科技新发现,等等,都可用作Small Talk的开头话题。美国人偏好体育,我们平常可以多了解和积累美国篮球、棒球或橄榄球的情况,等到大家聊起来就会有共同的兴趣。不过,由于球迷们都是忠于自己喜爱的球队的,在谈论时,可先问清楚对方喜欢的球队或球星,以免不小心说了“错话”。


Small Talk可以用在很多场合。例如,在会议开始准备幻灯机时,在早上刚上班打开电脑时,把风趣、幽默以及非常具有生活气息的“便笺”塞入这些短暂的“冷场”是外包服务中的优质润滑剂。有些会议组织者特意在会议议程中安排Small Talk,使与会者有机会相互认识,“混个脸熟”。这也是了解人的好机会,可以观察他人在非正式场合言行,特别是他们的思维方式,有时这比听他们在会议上的演讲还重要。这样的沟通机会有助于我们面对面地认识更多相关人士,你可在名片上写下你观察到的细节,便于今后进一步交流和发展业务往来。


Small Talk并不是街头巷尾的闲聊。通过Small Talk我们可以在他人所作的议论中进一步了解其品格,所谓听其言观其人。


时不时与客户拉家常之后,相互之间的印象就能逐渐“立体”化起来,更加活生生。欧美外包的团队多半是在大洋两岸工作,有的自始至终见不到面。在项目的沟通中,由于有了这些鲜活的印象,大家沟通起来彼此更有亲切感。若遇上问题,大家更容易心平气和地探讨,减少相互指责、互相推诿的现象发生。


在项目间隙中,网上聊天也可以边打字边与客户拉家常。



时不时与客户拉家常之后,相互之间的印象就能逐渐“立体”化起来,更加活生生。


 
Hallway Talk可能更需要些主动精神。在会议期间,时间短、人多。碰上你想与之讨论的人,还必须注意讲话的简洁。怎样令人留下深刻印象,是需要花更多精力去练习的。有时Hallway talk还需要提前精心的策划。“逮着”了对方,要用简短的语言、生动的表情,充分利用很有限的时间和空间,去获得更多的商业信息。


善用Small Talk和Hallway Talk能使我们更加顺畅地进行有效沟通。


【思考点】

l  与客户拉家常也折射出我们对生活和平凡事物的态度和看法。

l  如何加入正在进行的谈话?如何让对方感觉舒服(feel comfortable)?对方期待的谈话方式是怎样的?


【本节练习】

准备一张单子,将本地的主要人文景观、历史古迹、体育队、饮食等各列出几条。给自己做个记录,第一次Small Talk争取延续5分钟;第二次10分钟;第三次15分钟。


【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  与客户拉家常应该积极、乐观、正面,切忌落入传播小道消息(gossip)之中。

l  与客户拉家常的关键是如何在文化上了解对方。有时互相问好,谈谈天气以后就不知如何让谈话继续下去。可给自己定个目标,如果时间许可的话,在谈话中如何能让small talk持续10分钟以上。

l  与客户拉家常不应披露团队成员的个人隐私。

l  一定要注意话题应与当地人文、风俗习惯接轨。把握不准的话题,比如宗教、政治等,尽量避免。

l  这种Hallway Talk在欧美客户文化中也特别重要,他们有很多重要决定不是在会议上定的,而是在会议前的某个Hallway Talk时决定的。


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