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14.电话会议(Conf. Call)听懂了多少  

2013-04-02 17:59:08|  分类: 私家教练-第3章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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14.电话会议(Conf. Call)听懂了多少


14.电话会议(Conf. Call)听懂了多少 - Cindy - 激发组织和领导者的最佳潜能
 

多年前一位客户项目经理(PM)告诫我:“Only conf. call works in outsourcing.”(唯有电话会议才能实质性地推动外包项目)。这一忠告给我留下了深刻的印象。


那时,我正在参与启动一个来自美国纽约的大客户的外包项目,主要负责建造我方在北京办公区内的保密实验室,从而能够直接连入客户网络。此外,我还参加同期进行的项目流程电话会议和技术方案电话会议。算起来,每周我必须参加4个越洋电话会议。由于时差,每个会议都在北京时间晚上9点~10点开始。我频频赶会,于是向客户方项目经理建议,问可否取消1~2个会?或者合并1~2个会?他断然地说“不(No)!”还解释道,基于他多年与印度外包的经验,日报告、周报告等都不如conf. call(多方电话会议)有效。“Cindy,唯有电话会议才能实质性地推动外包项目!”


多方电话会议(telephone conference,简称conf. call,简写t-conf)是欧美外包服务中最常用的交流方式。欧美客户人在海外,他们与外包服务团队定期开会交流项目进展情况,以便及时解决问题。碰上紧急情况时,任何一方也会临时召开t-conf。


常见的是两方电话会议:双方利用各自的会议室,接上“八爪鱼”(美国Polycom公司的一种电话会议设备)或者免提电话机,进行电话交流。如果双方人员分散多处,就必须采用专业的多方电话会议服务设施。


电话会议由一位主持人来组织,召集与会者就事先通知的议题在会上进行讨论,并作会议笔录(MM—Meeting Minutes)。会后将笔录整理好发给与会者和相关人士。主持人会前要将会议时间和接入方式通知与会者,并确认参会人员,便于在会议开始时点名,以确保会议的讨论在重点相关人员之间进行。主持人的作用很重要,要充分做好事前的准备工作,必须了解会议的重点议题,引导与会者讨论。碰上争议性太大的议题,主持人要根据会议时间和重点进行协调。


通常,合作双方在项目之初就会协商好电话会议的频度,并写入合作协议书中。取得了CMMI3(见注)以上的欧美大客户有成熟的商务流程,他们会要求承包方采用他们公司会议记录的模板。如果客户方没有固定的会议记录模板,承包方应主动将建议稿发给客户,征求意见。待达成一致意见之后,项目实施过程的电话会议都应采用这一版式,使这一环节易于双方记录项目进展,加强有效沟通。


其实,写会议记录也是需要有主动精神的。由于是用英文写,客户方通常会主动写。如果要更积极地参与,承包方也应尽量主动要求写。注意正确运用英语文法,遣词造句尽量准确,文风简洁。

收到会议记录之后,我们一定要花时间认真阅读。承包方项目组长应及时回复邮件。有疑问和建议应在回复中一并提出。承包方项目成员也应及时提出自己的见解,使客户感受到大家对项目的热情投入。


客户方也会参与这种以电子邮件形式的项目跟踪。



对电话会议的内容要非常熟悉,尽可能地标出有疑虑的议题,用英文写个大纲。


通常,这样的讨论语言用词上会很尖锐。因此,而发言的人应尽量从项目角度思考,以解决问题为主要目标,对事不对人,尽量使用正面的词汇。


常会听到一种叹息:真搞不懂他们在说什么。这是承包方人员时常面对的挑战:如何在参与电话会议的过程中,尽可能多地理解客户的需求、解决客户的难题,从而真正体现我们的服务价值。


首先,对电话会议的内容要非常熟悉,尽可能地标出有疑虑的议题,用英文写个大纲。与新客户最初的几次电话会议之前,建议多开几次模拟会议,项目组也可分成“正”方和“反”方,先在组内热烈地辩论一番,相互补充,直到大家达到一致见解、对议题了如指掌。最好做个记录,这样,在真正的电话会议上才能胸有成竹。


稍细心点的话,会前可以打印好会议大纲和内部讨论记录,每位参会者人手一份。这样,开会时,大家可以互为备份、相互提醒。


另外,“八爪鱼”上有个消音键“Mute”(无音)。启动它之后,我方能出声讨论,对方听不见。这个功能在会议过程中是很实用的。


理解会议内容也反映在会议上积极发言、提出有价值的建议。这在第2章第8节“勤动脑,多提问”中有具体的叙述。


一般情况下,开conf. call(电话会议)要注意以下事项:

l  会前的准备工作:会议议程用电子邮件发给相关的参会人员;确认会议的拨号程序;预订电话会议设备(如“八爪鱼”扩音机)。

l  会议期间:清点参会人员;掌握会议进程;Q&A(问与答)。

l  会后:撰写会议纪要;以电子邮件的方式给相关人员发送会议纪要;收集反馈;根据行动方案来追踪进展。


【注】CMMI的英文全称是Capability Maturity Model Integration(能力成熟度模式整合),是由美国卡内基梅隆大学软件工程研究所(CMU SEI)研究出的一种用于评价软件承包商能力并帮助改善软件质量的方法,其目的是帮助软件企业对软件工程过程进行管理和改进,增强开发与改进能力,从而能按时地、不超预算地开发出高质量的软件。CMMI是目前国际上最流行、最实用的一种软件生产过程标准,已经得到了国际软件产业界的认可,成为当今(企业)从事规模软件生产十分重要的一项内容。


CMMI将软件过程的成熟度分为5个等级:

l  CMMI1:初始级 (initial)

l  CMMI2:可重复级 (Repeatable)

l  CMMI3:已定义级 (Defined)

l  CMMI4:已管理级 (Managed)

l  CMMI5:优化级 (Optimizing)


【思考点】

要成功实施欧美外包项目,多方电话会议(Conf. call)是一个功能强大的交流工具。善于使用工具能使我们事半功倍。


【本节练习】

在有客户参加的周例会上,计划讨论项目的架构设计。你虽然刚加入项目组不到两周,也想贡献自己的想法。你会怎样做准备?设想自己在会上的表现。


【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  在电话会议开始时,要大声问候,并大声报出自己的名字。初次会议上,最好加上2~3句自我简介。例如:Good morning (evening)!This is Alice Kuang from Beijing. I am the tester for ABC project. (大家早(晚)上好!我是北京的Alice,目前是ABC项目的测试员)

l  正确地说出项目名称,使客户和项目组成员感受到你的认真态度和积极参与。

l  直接称呼客户方人员名字令人感到很亲切。例如:“Hi,Joe! This is Alice from Beijing. About your questions regarding ABC project, I have following suggestions. …”(Joe你好!我是北京的Alice。你给ABC项目提了些问题,关于你的问题我有下面这些建议。)

l  回答客户的问题之前,先复述一遍客户的问题。

l  会议中,如果没有听清客户的问题,可以要求客户重复一遍。也可要求客户说话的语速慢一点。

l  会议结束前,主持人要将会议讨论好的行动内容进行总结、汇报,并确认是否正确、是否有遗漏的内容。这样的确认有助于主持人会后全面地撰写电子邮件总结。

l  会议结束时,主持人要感谢大家都积极参与,告诉大家本次会议记录将在何时E-mail给所有与会者。其他与会者也要道别。“Talk to you next week. Bye!(下周再聊。再见!)。”

l  还有一个需要克服的难点就是专心,因为有时候轮到别人发言的时候,好像与自己无关就容易分心,从而漏掉一些有用信息。

l  写会议记录是练习英文写作的好机会。


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