激发组织和领导者的最佳潜能

10．美国人各自为政

 

在《超人》《蝙蝠侠》等美国大片中，英雄们叱咤风云、独来独往，他们在惩恶扬善中凸显自己的神通广大。这样的影片折射了美国人崇尚孤胆豪侠的个人英雄主义风格，这种文化情结也通过欧美外包客户的一言一行给我们留下了深刻的印象。

由于大部分客户团队成员的自治能力强，造成他们的个人英雄主义感十分强烈。当我们面对多个来自同一客户公司的人员时，有时会觉得碰上了好多个“超人”。

  
在某跨国软件公司为其中国战略合作伙伴所组织的干部培训中，有一个2天的专题：“Communication Across Border”（跨边界的沟通技巧）。里面专门讲到“边界”不仅仅是指国家疆土邻国之间的边界，“边界”也存在于公司、部门、小组中；在社会上，“边界”体现在地区、社团、家庭。被“边界”圈起来的文化通常有其独特之处，同一“边界”内的人们多呈现较为相似的文化特征。只有注意到最小“边界”的文化特征，我们在沟通过程中才能比较顺畅些。例如，在一些跨国公司里，他们习惯用特定的缩略语。这些缩略语有时只在小组或者部门里通用，处于这个“边界”之外的人时常就会弄得一头雾水，仿佛在听外国话似的。曾经有客户专程来北京培训我方团队，光为缩略词就讲解了大半天。培训之后，我方人员说起项目情况、写电子邮件，缩略语用得之多就像葡萄一串串的，令人眼花缭乱。

这是我们通常的看法，能说同样缩略语的群体有着共同的“语言”，是属“一国”的。

但是，光学会了属于客户那“国”的名词术语，我们还会时常撞上另外的“山墙”。在与来自同一客户的不同个体一起合作的时候，我们都不难发现他们各自的“自治”意识都十分强烈，从而形成不同与差异。客户公司也给予了这些个人充分的权利。或许欧美客户公司本身的管理制度也更促成了其独立工作意识。由于大部分客户团队成员的自治能力强，造成他们的个人英雄主义感十分强烈。当我们面对多个来自同一客户公司的人员时，有时会觉得碰上了好多个“超人”。他们个个身怀绝技、出手不凡。我们除了忙于应对各个“超人”之外，还时不时幻想着啥时能与纪律严明、行动一致的“海军陆战队”多多合作，免受来自各门各派不同套路的众侠们的拳打脚踢。

比较常见的例子是关于项目周报的：几个同时与项目有关的客户PM或技术负责人对我方提供的每周报告都有自己的偏好和习惯。即使是在项目开工时双方都同意的周报内容和格式，有的客户方人员想要详细的报告，而有的只想知道出现了哪些严重问题、有何种重要的解决方案。很多时候，我方团队也被弄得稀里糊涂，老是为应对客户方人员的不同要求搞得团团转。迷茫中，容易产生厌倦的情绪，进一步导致合作进行不通畅。

碰上类似的情况，在逐步了解中外文化差异和外国人的脾气性格之后，我们也总结出了一个既有提纲挈领的简报也有事无巨细的周报格式，以满足偏好各自为政的客户团队成员。

由于项目情况报告是与客户沟通的一个重要环节，所以，为了严谨起见，在与客户签订的服务合同里关于沟通的部分中，我们应该指定双方的对应人员，指定各类报告的发送人和接收人的姓名、电子邮件地址、时间等。这是确保外包服务业务成功的一个极其重要的环节。

【思考点】

国人习惯于温良恭俭让，与欧美“超人”们合作时必须做好心理准备，才能确保合作成功。

【本节练习】

在你的工作经历中，是否也碰上天马行空的侠士？你的看法怎样？

【教练提示（To Do or Not to Do）】

l  正如中国人十分热衷于武侠等文学作品一样，我们应该认可并理解欧美文化中对“超人”等理想主义的推崇。

l  与欧美客户初次见面或初次打交道之前，尽量多花些精力去了解对方，尽可能做好充分准备。

l  假如你是我方项目经理，那么应确保团队中既藏龙卧虎，也有行家里手。这样当碰上独侠客户时，你可轻松地调兵遣将。

l  欧美客户公司的纪律一般都还算严明。所以，若遇上太超众的“独侠”，我们必须escalate the issues（将问题逐级上报）。

l  如果客户项目团队中有成员持不同意见时，我们要技巧性地与他们沟通，使他们双方都感到满意。这样的平衡技能也是需要多次练习才能熟能生巧的。

l  由于我们对欧美文化和语言的掌握有限，因此我们从表面上判断大多数欧美客户互相之间都是蛮配合和尊重的。其实，他们每个人都会彰显其个性。