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9. 对客户说“不”  

2013-04-02 17:45:33|  分类: 私家教练-第2章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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9. 对客户说“不”


最近这些年里,《中国可以说不》和《中国不高兴》这类书畅销,我想多少反映了国人自我意识和自信心的大幅提高,对外国人、外国政府的看法也趋于客观了。但是,对欧美客户说“不”还不是件容易的事,这里既有商务方面的因素,也有技术方面的考虑。特别是在碰上“鸡肋”型的客户项目时,要不要直接说“不”?会不会因小失大?总是让我们犹豫不定、踌躇不前。


曾经遇到一个客户项目,是维护客户现有的一套系统,该系统已运行好几年,大的问题在几年前已经陆续解决了,小的bugs(错误)偶尔出现,需要及时解决。客户为了节省人力成本,将这个软件维护项目外包到中国。客户只计划每天半个人的工作量、为期六个月的预算。客户是家大的跨国公司,客户方的商务经理暗示今后还可能会有大项目,具体什么时候开工暂不知道。从外包服务提供商来讲,要给这个项目分派一位维护工程师6个月,每日只要工作半天,余下的半天时间无法利用,浪费掉了。这不仅给公司增加了人力成本,而且该工程师也因常常无所事事而感到无聊,长期下去便失去工作热情和动力。这样的项目该不该接下来呢?



要有理有据、通情达理,从保护客户利益和维护我方自身的持续发展等方面与客户做充分的沟通。


  以上这类项目经常能遇上。其实,如果我们认真地向客户解释,告诉他们这个项目对我方是不利的,是亏本的。一般来说,客户会理解,并会重新考虑项目的解决方案。从长远来看,只有双方都“赢”的项目才具有持续性,才能保证外包服务项目的成功。


具体到怎样说“不”,“沟通与实践”中还会介绍。简单地讲,就是要有理有据、通情达理,从保护客户利益和维护我方自身的持续发展等角度与客户做充分的沟通。另一方面,长痛不如短痛,在还没有造成成本浪费之前就说“不”,也是一个明智之举。


在上面的案例里,我们告诉客户:如果接下项目,我们至少派出一位工程师和一位项目经理(这位项目经理还要兼管其他项目)。我们总共投入1.5个人工,成本太高。我们给客户写电子邮件:由于成本原因,我方的项目管理组没有批准这个项目,我们仍会继续努力,期待接到其他项目。我们的及时答复得到了客户的理解,于是他们自己在当地招聘了一名工程师来专门负责这个项目。之后不久,客户还为我们介绍了另外的客户。我猜,或许是我们的负责任获得了客户对我们的认可和信心吧。


【思考点】

l  向客户说“不”并不是一口回绝。只要我们真心为客户着想,今后的大项目对我们不是没有机会的。


l  如果资金不是主要障碍时,这类维护项目倒是培训人员的极好机会。维护工程师通过这类项目也有机会了解客户的系统。今后若有相关项目的时候,我们已经积累了不少经验。在新项目的激烈竞争中,我们在维护过程中积累的know-how(经验和好点子)会对我们的胜出打下基础。


【本节练习】

练习一:客户PM要求你今晚加班。可是你方的商务经理说客户还没有向公司支付上个月的项目款。你怎样告诉客户今晚你不加班?


练习二:经过你自己仔细研究,你认为客户指定的技术方案中用了开放软件,其中严重漏洞尚未修复。如果采用会给正在开发中的客户系统带来很大风险。你计划怎样与客户沟通?


【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  碰上必须对客户说“不”的情况,你可找到一个比较人性化的角度来为你说“不”打个草稿。不要没经过仔细思考就说了“不”。


l  说“不”之前一定要考虑好后果。说“不”之后对我方会有什么影响(impact)?


l  说“不”的过程也是与客户交流和双方加深了解的过程。要珍惜这个机会,尽量展示积极、正面、为客户着想的态度。


l  在外包项目的任何一点都可以向客户说“不”,从需求调研、设计方案、实施过程、测试阶段、收款等都可以和客户据理力争,争取利益。会哭的孩子有奶吃,沉默和隐忍未必适合西方文化。

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