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7.“上帝”也会出错  

2013-04-02 17:43:27|  分类: 私家教练-第2章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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7.“上帝”也会出错

       在国内外服务行业中,客户通常被当作“上帝”对待。这种服务宗旨同样地被沿用到欧美软件外包业中,我们总是主观地认为客户比我们更了解自己的外包项目,因而对他们诚惶诚恐、唯唯诺诺,从而不敢提出不同意见和质疑。其实,欧美软件行业因受欧美文化的影响,十分推崇个人英雄主义,也就是说人人都自信是这个行业的专家。在这种文化环境里,只有当你能发现并指出别人的错误,才能获得他们对你价值的认可和尊重。相反,发现客户错误却不指出,反而会受人轻视。

      另一方面,由于欧美客户与中国的软件外包服务公司合作的时间不长,对中国人和中国文化的理解也很少。所以他们往往希望承包商确认并且认可自己对项目的需求及功能的理解,有错误时也希望被及时告知。这与我们通常对待客户的想法是相反的,因此应在这方面多加注意。

      我曾经在负责的外包项目中遇到过上述的问题。当时我们的技术人员无法连接访问客户的数据库,客户与我们对失败原因的看法一直争执不下。客户方项目经理坚持是中国国内的网速太慢造成的,我方技术人员则认为是客户数据库中的整数字段定义得太小了。为了进一步验证我们的论点,我们技术人员避开了国内白天网络用户高峰期,经过了几夜通宵测试,确认了问题原因正如我们的假设。但是,因为客户非常坚持他们的想法,我们因担心得罪客户而不知怎样告诉客户已找到连接失败的原因。在拖了几天后,我方的项目经理在与客户的项目经理在线聊天时,随意提到我方做的试验。没想到客户项目经理听到后竟然十分兴奋,说:“太好了!”于是,立刻将其测试平台内的数据库中所有整型字段从16位改成了32位,从而使我们成功地连上了客户数据库。

      客户还说,“你们为什么不早点通知我们?这个答案确实是与我们原先的判断不同,但是我们也想了解你们的正确答案。因为我们不可能总是正确的。”

      我们这才明白,原来“上帝”也是希望听到正确的专家意见。可我们明明知道客户有错误,但是碍于“上帝”的面子,而不敢告诉客户。这种拖着等待时机的做法是不明智的。

      实际上,我们在为客户服务中,已经积累了宝贵的技术与管理经验,常常能想出比客户已有方案更好的解决方案。在知道客户实现方案的不足甚至是错误后,我们应该立即制订切实可行的正确方案,并用实践证明其优越性。此后应尽快写成详尽的报告和客户沟通,才能及时解决发现的问题,从而保证项目的顺利进行。

【思考点】

向他人解释不同意见是有技巧的。

【本节练习】

请讲述一、二件你在工作中碰上的类似情形。你是怎样向客户解释的?难题解决了吗?

【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  作为服务提供方,我们有责任向客户解释不同意见,但是一定要注意方式方法。


原来“上帝”也是希望听到正确的专家意见。


  另辟蹊径(Thinking out-of-box)是一种思考方法。在碰上难题时,即使客户已有自己的想法,我们还是应该深入思考,另辟蹊径(out-of-box)。

l  我们既要能解决难题,还必须说服客户接受。只要我们有信心将自己的想法整理清楚,有根有据,客户当然是高兴采纳的。

l  我们否定客户时一定要有充足的论据,因为客户不希望有一个自大的合作伙伴。另外,欧美客户还不“怕丢面子”,在事实面前,他们更勇于承认错误并认可对方的努力。

l  在指出客户人员的错误时,一定要注意时间、地点、场合,要让他在上级和同事面前有面子。

从我们的很多高端外包项目的实践看,欧美的客户更希望我们给他们提供专业的服务,而不是一味追求低廉的劳力。也就是说他们希望我们在某些专业领域略胜一筹,而不是只是服从指挥。希望中国的软件外包产业能走向高端,改变这种思想理念是非常必要的。
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