注册 登录  
 加关注
   显示下一条  |  关闭
温馨提示!由于新浪微博认证机制调整,您的新浪微博帐号绑定已过期,请重新绑定!立即重新绑定新浪微博》  |  关闭

激发组织和领导者的最佳潜能

认真的教练

 
 
 

日志

 
 

6.听不懂的赞扬  

2013-04-02 17:39:52|  分类: 私家教练-第2章 |  标签: |举报 |字号 订阅

  下载LOFTER 我的照片书  |

6.听不懂的赞扬


6.听不懂的赞扬 - Cindy - 激发组织和领导者的最佳潜能
 

      由于欧美文化与中国文化的不同,在与外包软件用户谈判交流的过程中,我们常常不理解对方的真实意义而迷失在猜测中,从而会错失将项目推进的良机。

      几年前,我带领上海的团队一起接待客户来访。客户此行主要目的是要考察北京、上海两地的八家软件服务提供商,从中挑选一家作为“开拓者”进行两个中型项目的试点。来上海访问之前,客户已经考察过我们的北京总部。带着对我公司整体的了解以及更多的问题,来到我们在上海的分公司。

      在与客户交流的整个上午,我们团队是在紧张的气氛中度过的。我方三位资深项目经理分别介绍各自负责的项目。两位客户则不断地提出各种问题,有时是有关于公司整体的情况,但更多的是关于项目的技术和管理细节,诸如代码怎样测试、系统配置、与客户的电话会议。我们的三位项目经理都有着丰富的海外工作经验,在负责的项目实施过程中也都亲临其境,因而对项目相关的问题对答如流。偶尔遇到他们不了解的关于公司整体情况的问题,我则帮助回答。一个紧张的上午很快过去了,我们怀着忐忑不安的心情与客户一起进午餐。进餐过程中,客户们还是饶有兴致地向我们询问项目的细节问题。

       待席间气氛稍轻松些,我们的项目经理们就开始对客户“套话”,以了解他们对我们的评价。客户用词都很谨慎,小心地避免泄漏他们对已考察过的中国厂商的看法。虽然我们“穷追猛打”,但总被客户巧妙地绕开。于是,我们的一位项目经理干脆就直接问了:“请问你们这次到底给我们打多少分?”一位客户回答说:“我是印度人,在美国多年学习和工作,受美国人的影响。美国人,如果他对你有兴趣,就会不断地提问题。你们想想看,我提了多少问题?”

      此后不久,我收到客户方主管中国软件厂商的负责人打来的电话,他很高兴地转告了来访客户对中国考察的结果,我们的得分果真不错。在距离客户实地考察两个月之后,我们赢得了这两个“开拓性”项目。

       这次在与客户直接交流中,我们对客户隐含的赞扬在没有直接提问前并没有意会,心里还真是七上八下。多亏了那位客户婉转地表达了他对我们的赞扬,不然的话我们还会继续忐忑不安下去的。当然,更严重的是,很可能会贻误我们进一步了解客户、赢得项目的机会。

      从此,我们举一反三,在与客户的交流中,主动地向客户提出问题,重点是准备一些有价值的、客户可能忽视的问题。这样,客户也会对能真诚关注其项目的厂商产生深刻印象,与我们的交流就会更加深入。这一点会在第4章“项目进行时”中有更多的说明。

      反过来,有时候是我们没听懂客户“藏”在他们赞扬声中的批评和建议。我们在沾沾自喜中忽略了其实真正需要改进的方面。其后果恐怕比听不懂的赞扬恐怕更严重。这一点会在第5章“好戏落幕时”里更详细地说明。


       在与客户的交流中,要十分重视向客户提出问题,重点准备一些有价值的、客户可能忽视的问题。


       由于各自文化的差异,欧美客户的表达方式与我们是不一样的。在我们的印象中,欧美人士性格爽快、表达起来直截了当。其实,并不是所有的欧美客户都可被“套入”这样的框框中。特别是在初期接触阶段,客户由于尚不了解对方、不太轻易信任我方,他们表现得尤为“外交辞令化”。因此,在与欧美客户的初次接触中,我们应悉心去了解他们含蓄的表达方式,逐步听懂并弄明白其真正含义之后,双方的沟通才能更有为有效。

【思考点】

l  客户之隐含的赞扬是什么?意味着什么?

l  客户的评论中包含哪些对我们的工作不满意的地方?我们目前能提出哪些有针对性的解决方案?何时能让客户看到效果?

【本节练习】

l  你后天将代表项目组向客户做项目结项报告。你准备了哪几个重点?你期待你的报告会引起客户怎样的反应?赞扬是以什么方式?哪些赞扬是有价值的?

【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  如同古老的中国谚语:“听话听声﹐锣鼓听音”一样,在与外国客户沟通过程中,也要用心聆听他们的言外之意。没听懂的要及时问清楚。

l  聆听的一个有效方式是提出问题。在听取客户的回答之中,澄清自己对客户的理解。

l  在主动与客户沟通的过程中,尽量细致地了解客户文化中批评和赞扬的具体表达方式,并做记录。

l  对客户的批评,要努力了解客户真正的意图,不要急于辩解、推脱责任。

  评论这张
 
阅读(32)| 评论(0)
推荐 转载

历史上的今天

评论

<#--最新日志,群博日志--> <#--推荐日志--> <#--引用记录--> <#--博主推荐--> <#--随机阅读--> <#--首页推荐--> <#--历史上的今天--> <#--被推荐日志--> <#--上一篇,下一篇--> <#-- 热度 --> <#-- 网易新闻广告 --> <#--右边模块结构--> <#--评论模块结构--> <#--引用模块结构--> <#--博主发起的投票-->
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

页脚

网易公司版权所有 ©1997-2017