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4.北京烤鸭与当肯多纳甜甜圈  

2013-04-02 17:36:47|  分类: 私家教练-第2章 |  标签: |举报 |字号 订阅

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4.北京烤鸭与当肯多纳甜甜圈


4.北京烤鸭与当肯多纳甜甜圈 - Cindy - 激发组织和领导者的最佳潜能
 

      说起中外文化的差异,我们首先想到的是饮食习惯。那成年累月养成的口味,是不能在一朝一夕中改变的。即便中华美食已经享誉海外,老北京美食全聚德经常是首次来华的欧美客户心驰神往的餐厅。但是驻留略久,欧美客户都会不约而同地思念他们家乡的食品。连麦当劳的汉堡都会让他们兴奋不已,更不用说吃到在美国家喻户晓的 “当肯多纳”口味那样的甜甜圈,则更是令他们惊喜万分了。

      正如让会烹制“北京烤鸭”的名厨能做出美味的 “当肯多纳甜甜圈”一样,我们国内的程序员怎样才能开发出符合欧美客户“口味”的软件系统呢?


      成功的关键是要充分理解我们与客户文化的差异,从行动中将我们的服务意识落实到从设计思想到实施的每一个细节,充分照顾到不同终端用户的使用习惯。


       成功的关键是要充分理解我们与客户文化的差异,从行动中将我们的服务意识落实到从设计思想到实施的每一个细节,充分照顾到不同终端用户的使用习惯。软件外包的特点是虚拟团队的合作模式,沟通上的不便使我们经常下意识地做出“想当然”判断。这种忽视文化差异而做出的“想当然”设计会对双方合作产生非常不利的影响。

      几年前,我们在上海的一个开发团队为某跨国大公司的金融部门汉化一个软件系统。系统的核心部分在澳大利亚的客户数据中心运行,是用COBOL编程语言写成的。客户的首席信息官(CIO)来到上海,与客户方项目经理一起来审查项目进展情况。我们的团队用Java编程语言等相关开发工具将数据检索出来之后,直接按存储顺序一一显示在屏幕上。演示还不到5分钟,他们的脸色就很不好看:屏幕显示字体小,每行长短不一,前后顺序也不是按欧美用户的习惯。例如,英文显示姓名的习惯是先名后姓(John Smith);中文的习惯是先姓后名(例如,刘小燕)。此外,前后行、列显示没有对齐。这些细节马上引起客户的不满,可是开发团队悉心做出的其他复杂的功能都还没机会展示给客户。我们的团队只好连夜赶工,改进了数据的显示方式。幸运的是,赶在客户离开上海之前我们又补做了一次演示,才使得这个项目继续进行下去。

      其实,这个系统的后台流程控制是非常复杂的。我们虽然成功地解决了很多后台系统的挑战性技术难题,却在最简单的显示部分“小河沟里翻了船”。值得注意的是,“小河沟里翻船”事件在这种跨文化的服务业中确实屡见不鲜,因此要求我们必须用心去理解客户的文化和使用习惯,全力避免类似事件的发生。

      在汲取了这次教训之后,我们对新客户项目所进行的首项工作就是请客户给我们介绍他们的公司文化、小组文化、应用系统的用户习惯。其中效果最好的方式是请客户到国内来与服务团队面对面地相处几天。如果对方不能派人来,我们就派人去客户那里沟通或在国内进行视频培训。几年下来,开发过程中虽然还是会碰上很多“小河沟”,但是,由于团队成员增加了对客户文化的了解,会更主动地提前与客户进行沟通。即使偶尔被客户批评,对整个团队也不会产生负面的情绪影响。而我们烹饪的“多纳甜甜圈”也越来越接近正宗的“当肯多纳甜甜圈”的味道了。

【思考点】

你接触的国外客户有哪些特殊的文化和使用习惯?

【本节练习】

      你已经为某跨国公司的面向美国用户的外包项目工作了近一年。最近,这个客户在伦敦的部门将一个为期6个月的项目布置给你在北京的团队负责开发。虽然是同一个大系统,最终产品却要在泰国使用。还有2天项目就要启动(kick off)了。你们小组有5位成员。假如你是其中的测试工程师,你打算做哪些准备工作?

【教练提示(To Do or Not to Do)】

l  对客户文化的理解是循序渐进的过程。每次碰上新发现,一定要将点滴的收获记下来,从而积少成多。

l  由于中外历史、文化、宗教的差异,我们时不时会踩上“地雷”,触怒到客户,特别是在宗教方面。这时,我们要勇于认错,真诚地道歉。要注意不断地积累客户经验,尽量避免与客户争论在历史和宗教方面有争议的话题,避免踩雷要比事后道歉更重要,毕竟是覆水难收。

l  本节案例中的软件系统“使用性”(Usability)是跟用户文化紧密相关的议题,值得我们的技术团队在开发欧美客户的软件系统中特别注意。例如,用户界面的排版、字体、色彩怎样符合西方用户的使用习惯,等等。

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